Numérique · Bases et gestion des connaissances
Gestion des connaissances
La gestion des connaissances (knowledge management) regroupe les méthodes qui permettent à une organisation d’identifier, conserver, partager et réutiliser le savoir de ses membres.
Mis à jour le 5 min de lecture
La gestion des connaissances — en anglais knowledge management, abrégé KM — part d’un constat : le principal actif de nombreuses organisations est ce que savent leurs salariés. Ce savoir se perd quand quelqu’un part, se duplique quand deux équipes résolvent le même problème sans le savoir, et se dégrade quand les documents ne sont plus à jour. La gestion des connaissances cherche à le rendre trouvable, transmissible et réutilisable.
Données, informations, connaissances : la pyramide DIKW
Le KM distingue habituellement quatre niveaux, présentés sous forme de pyramide (DIKW : data, information, knowledge, wisdom) :
| Niveau | Définition | Exemple |
|---|---|---|
| Données | Faits bruts, sans contexte | « 38,5 » |
| Information | Données mises en contexte | « Température du patient : 38,5 °C » |
| Connaissance | Information interprétée, liée à l’expérience, qui permet d’agir | « Fièvre modérée : surveiller, rechercher d’autres signes » |
| Sagesse | Capacité à juger de ce qu’il convient de faire | Décider de l’attitude adaptée à ce patient précis |
Ce modèle est discuté (la frontière entre les niveaux est floue), mais il rappelle qu’empiler des documents ne suffit pas : la connaissance suppose une capacité d’interprétation et d’action. Le mot lui-même est défini dans la fiche connaissance : définition.
Connaissances explicites et tacites
La distinction centrale du domaine vient du chimiste et philosophe Michael Polanyi, qui écrit dans The Tacit Dimension (1966) que « nous savons plus que nous ne pouvons dire ».
- La connaissance explicite peut être formulée, écrite et transmise par un document : une procédure, une formule, un plan.
- La connaissance tacite est incorporée dans l’expérience et difficile à verbaliser : le geste d’un artisan, le flair d’un commercial, l’intuition d’un diagnostic.
L’essentiel du savoir utile d’une organisation est tacite. La fiche connaissances tacites et explicites détaille cette distinction et les méthodes pour faire passer l’une vers l’autre.
Le modèle SECI de Nonaka et Takeuchi
Les chercheurs japonais Ikujiro Nonaka et Hirotaka Takeuchi ont formalisé, dans The Knowledge-Creating Company (1995), la manière dont une organisation crée de la connaissance par conversion entre tacite et explicite. Le modèle porte le nom de ses quatre phases : SECI.
| Phase | Conversion | Mécanisme | Exemples |
|---|---|---|---|
| Socialisation | Tacite → tacite | Partage d’expérience par l’observation et la pratique commune | Compagnonnage, tutorat, binômes, observation sur le terrain |
| Externalisation | Tacite → explicite | Mise en mots, métaphores, modèles | Rédaction d’une procédure à partir d’un expert, retour d’expérience écrit |
| Combinaison | Explicite → explicite | Assemblage et reclassement de savoirs formalisés | Synthèse de rapports, base de connaissance, manuel |
| Intériorisation | Explicite → tacite | Apprentissage par la pratique | Formation, mise en situation, application d’une procédure jusqu’à l’automatisme |
Les quatre phases s’enchaînent en spirale : chaque tour élargit la connaissance de l’individu au groupe, puis à l’organisation. Nonaka y associe la notion de ba (« lieu » en japonais) : l’espace partagé, physique ou virtuel, où la création de connaissance a lieu.
Le modèle a été critiqué pour sa base empirique centrée sur des entreprises japonaises et pour la difficulté de « convertir » réellement du tacite en explicite, mais il reste la référence pédagogique du domaine.
Le cycle de la gestion des connaissances
Quelle que soit la méthode, on retrouve un cycle en cinq temps :
- Identifier : quels savoirs sont critiques, qui les détient, lesquels sont menacés (départs à la retraite, expert unique).
- Capter / capitaliser : entretiens, retours d’expérience, rédaction de procédures, enregistrements.
- Organiser et stocker : classement, métadonnées, base de connaissance, ontologie ou graphe de connaissances.
- Partager : diffusion, recherche, communautés de pratique, mentorat.
- Appliquer et mettre à jour : utilisation dans le travail réel, retour d’usage, révision.
Les leviers : personnes, processus, outils
L’expérience des projets de KM des années 1990-2000 a montré que les outils seuls échouent. On distingue trois leviers indissociables :
- Personnes et culture : reconnaître le partage (et non la rétention) comme une compétence, donner du temps pour documenter, valoriser les experts qui transmettent.
- Processus : intégrer la documentation au travail (un incident résolu produit une fiche, un projet terminé produit un retour d’expérience).
- Outils : wiki d’entreprise, base de connaissance, moteur de recherche interne, annuaire d’expertise, messagerie collaborative, et désormais assistants d’IA connectés aux documents internes.
Méthodes et pratiques courantes
| Pratique | Objectif |
|---|---|
| Retour d’expérience (REX) | Tirer les leçons d’un projet ou d’un incident |
| Communauté de pratique | Réunir des personnes partageant un métier pour échanger régulièrement |
| Tutorat, compagnonnage | Transmettre le savoir tacite par la pratique |
| Cartographie des connaissances | Repérer les savoirs critiques et leurs détenteurs |
| Annuaire d’experts | Savoir « qui sait quoi » |
| Méthode MASK / MASK II | Méthode française (Jean-Louis Ermine, CEA) de modélisation des connaissances d’experts |
| KCS (Knowledge-Centered Service) | Créer et corriger la base de connaissance pendant le traitement des demandes du support |
| Normes | ISO 30401:2018 définit les exigences d’un système de management des connaissances |
Intelligence artificielle et gestion des connaissances
Les grands modèles de langage ont relancé l’intérêt pour le KM : un assistant capable de répondre en s’appuyant sur les documents internes (technique du RAG) rend la recherche plus naturelle. Mais il ne crée pas la connaissance : si les documents sont absents, contradictoires ou périmés, les réponses le seront aussi. L’IA renforce donc l’exigence de qualité, de propriété et de mise à jour des contenus.
Questions fréquentes
Quelle est la différence entre gestion de l’information et gestion des connaissances ?
La gestion de l’information traite des documents et données (classement, conservation, accès). La gestion des connaissances inclut en plus le savoir tacite des personnes, son partage par l’échange et l’apprentissage, et son usage pour décider.
Que signifie SECI ?
Socialisation, Externalisation, Combinaison, Intériorisation : les quatre modes de conversion entre connaissance tacite et explicite décrits par Nonaka et Takeuchi en 1995.
Pourquoi les projets de gestion des connaissances échouent-ils souvent ?
Le plus souvent parce qu’ils se réduisent à un outil : on installe un wiki sans temps alloué pour écrire, sans responsables de contenus et sans lien avec le travail quotidien. Le contenu vieillit, la confiance disparaît, l’outil est abandonné.
Quel est le lien avec la philosophie ?
Le KM reprend des questions posées par l'épistémologie et la théorie de la connaissance : qu’est-ce que savoir, comment justifier une connaissance, comment se transmet-elle. Polanyi était d’ailleurs autant philosophe que scientifique.